Service client

• Accès Hotline de 9h à 12h et de 14h à 18 du lundi au vendredi (hors jours fériés)
• Délai de rappel suite à non-conformité
  • Si majeur bloquant : 1 heure
  • Si majeur non bloquant : 4 heures
  • Si mineur : 8 heures ouvrées
• Déclaration d’incident par téléphone ou mail – directement au support –  Saisie des incidents dans notre outil GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) et alimentation de notre base documentaire Alfresco

Administration

• Ajout/suppression d’utilisateurs : en concertation avec le client, 48 heures maximum
• Changement/ajout de paramétrage : en concertation avec le client, 48 heures maximum
• Mise à jour des applications : en concertation avec le client, sous la responsabilité des éditeurs/partenaires et à leur charge
• Supervision : 7j/7j – 24h/24h

Centre d’hébergement

• Disponibilité : 7j/7j – 24h/24h (hors opérations de maintenance programmées –Notifications sous 48 heures à 7 jours, selon opérations)
• Taux de disponibilité >99,8%
• Sauvegarde systèmes et application : 1/semaine
• Sauvegarde de bases des données : 1/jour (nocturne) avec historisation sur 1 mois
• Sauvegarde des logs : 1/jour (nocturne) avec historisation sur 1 mois
• Sauvegarde spécifique : A la demande, en option (externalisée)
• Garantie de Temps de Rétablissement du Data Center : 4 heures

Reporting

• Statistiques d’utilisation des applications : périodicité à définir (mensuelle, trimestrielle…)
• Statistiques support : périodicité à définir (mensuelle, trimestrielle…)